Binnen het UWV (Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen) wordt gewerkt met cliëntenraden. Dit zijn klanten van het UWV die meedenken en advies geven over de dienstverlening, en voorstellen voor verbetering doen. Vanuit de cliëntenraden is daarnaast een leesgroep actief.
Klantcommunicatieadviseur bij het UWV Petra Zelen: “In de cliëntenraden zitten klanten van het UWV die de dienstverlening evalueren en verbetervoorstellen doen. Klanten kunnen via de cliëntenraden signalen inbrengen of suggesties voor verbetering doen. Er is een landelijke centrale cliëntenraad, en daarnaast zijn er elf regionale cliëntenraden.”
“Ongeveer twaalf raadsleden binnen de cliëntenraden vormen met elkaar een leesgroep. Zij denken met ons mee over de brieven die we sturen. De leesgroep heeft het afgelopen jaar de standaardbrieven van het UWV beoordeeld, maar beoordeelt ook nieuwe brieven die we ontwikkelen. De cliënten uit de leesgroep geven hun commentaar via een feedbackformulier dat is afgestemd op de betreffende brief. Hierop staan gerichte vragen. Dit is belangrijk omdat het voor mensen dan duidelijk is waar ze op moeten letten. Bovendien voorkom je dat mensen een hele brief gaan redigeren. Het is verder belangrijk om te zorgen voor een goede terugkoppeling: we laten weten wat we met de feedback hebben gedaan, en hoe de brief is verbeterd. Zo blijven mensen aangehaakt. Tot slot moet je ook regelmatig evalueren: hoe vinden mensen het om mee te draaien in de leesgroep?”
“Ook heeft het UWV pas meegedaan met een ‘User Experience Challenge’ van Altuïtion, en daarvoor optimalisatie van brieven ingezet. Direct Duidelijk was ook betrokken. Drie brieven waar de meeste klachten en telefoontje over kwamen, zijn in een korte tijd verbeterd en getest. Klanten zijn eerst over de betreffende brieven geïnterviewd, zodat duidelijk werd waar de pijnpunten zaten. Vervolgens zijn we met een team van communicatiemedewerkers, redacteuren, juristen en mensen die de brieven versturen deze brieven gaan verbeteren onder begeleiding van Sandbox Company. De verbeterde brieven zijn weer getest door de leesgroep en andere klanten, en de opgehaalde feedback is verwerkt. Op die manier zijn drie brieven waar eerst veel klachten over kwamen heel snel verbeterd. Het was mooi om te zien hoe de klantenwaardering in een hele korte tijd omhoog ging.”
Verder lezen: de cliëntenraad en leesgroep van het UWV
